Medewerker Klantrelatie & Omgeving

Je spreekt (naasten van) klanten, curators, bewindvoerders, gemachtigden en zorgaanbieders telefonisch over een klantvraag die gaat over de zorg van de klant (80% van het werk). Deze langdurige zorg (veelal tot het einde van iemands leven) gaat veelal over moeilijke, complexe situaties en dit is emotioneel soms zwaar. Medewerkers moeten echt stevig in de schoenen staan. Enerzijds moeten ze empathisch zijn, anderzijds moeten ze het van zich af kunnen zetten en zich niet laten ‘meesleuren’ in het verhaal van de klant – en dit kan soms best wel eens dichtbij komen.

Je luistert goed en vraagt door tot je weet wat de vraag achter de vraag is. Hierbij denk je door voor de klant, zodat hij niet alleen een antwoord krijgt op de vraag, maar op dossier niveau wordt geholpen. Tijdens het gesprek neem je besluiten en je levert impactvolle oplossingen/adviezen.

Je adviseert klanten bij het invullen van hun zorgvraag. Hierbij moet je de juiste balans vinden tussen wat de klant wil en nodig heeft en binnen de mogelijkheden die de wet hierbij biedt.

Naar aanleiding van de klantvraag en door goed door te vragen kom je tot de onderliggende vraag. Op basis van de onderliggende vraag analyseer je wat in deze situatie het beste advies is. Hierbij houd je rekening met de situatie van de klant (=uitgangspunt) en de mogelijkheden binnen de Wlz. Daardoor los je problemen voor de klant bij het regelen van zorg, waar mogelijk, direct op. Als je het nodig vindt schakel je meteen met de collega’s die voor de oplossing nodig zijn. 

Waar nodig ben je ook helpdesk/IT deskundige voor de klant als ze niet uit de voeten kunnen met ons digitaal portaal. Soms kijk je hiervoor live mee met de klant.

Als de klant een vraag heeft die verder gaat dan onze eigen expertise/werkzaamheden dan maak je een vervolgactie aan voor het juiste backoffice team.

Alles wat je met de persoon aan de telefoon bespreekt leg je samengevat vast in ons systeem (Mikado)

Je signaleert verbeteringen en geeft dit door via Mikado.